西方有位哲學家曾這樣說：“世間有一種成就可以使人很快完成偉業，并獲得世人的認識，那就是講話令人喜悅的能力。”

雖然銷售人員并不一定非要成為一個口才家，但在與客戶溝通互動的過程中，語言是最為直接的溝通手段，也最能影響到消費者的心理變化。語言表達是一門藝術，懂得語言表達藝術的人不會勉強別人與自己有相同的觀點，而是利用語言表達來逐步影響聽者的心理，巧妙地把他人引導到自己的思想上來。

那些善于運用語言藝術的人表達準確、貼切，能生動地表達自己的思想感情，做起銷售工作來往往比較容易取得圓滿的效果。反之，不懂得語言藝術的人，常常會撩撥起客戶的無名之火，最后令自己陷入困境。

銷售就是用你的口才說服別人購買你的商品，要想在銷售中引起客戶的興趣并不是一件容易的事情。所以選擇合適的表達方式是非常重要的，它將直接關系到你的推銷的成敗。同樣一個意思可以有多種說法，最能夠觸動和順應客戶的心理的那一種才是最佳表達。

一位人壽保險代理商在調動客戶興趣方面有著非常高超的技巧，他每次一接近潛在的客戶便會問下面兩個問題。

“5公斤松木，您打算出多少錢？”

“如果您坐在一艘正在下沉的小船上，您愿意花多少錢呢？”

這兩句令人好奇的開場白，總是能夠引發客戶對保險的重視和購買的欲望。

在20世紀60年代，美國有一位非常成功的銷售員喬·格蘭德爾（Joe Grundel），他有個有趣的綽號叫“花招先生”。他拜訪客戶時，會把一個3分鐘的蛋形計時器放在桌上，然后說：“請您給我3分鐘，3分鐘一過，當最后一粒沙穿過玻璃瓶之后，如果您不要我再繼續講下去，我就離開。”他會利用蛋形計時器、鬧鐘以及各式各樣的花招，使他有機會讓客戶靜靜地聽他講話，并對他銷售的產品產生興趣。

好的銷售人員在與客戶溝通之前，首先要問問自己，為什么客戶應該將注意力放在你的身上？為什么他要聽你說話？你能引發客戶興趣的時間事實上只有幾十秒，如果不能在這個時間內取得成效，那么也就失去了繼續表達的機會。

除了引起客戶的興趣之外，揣摩客戶的需要和目標也是談話技巧中非常重要的一項，如果不能了解客戶的心理預期，那么就會出現雙方談話的焦點不是同一個問題，從而出現溝而不通、不歡而散的局面。

要了解客戶的心理需要和心理目標，提問是一種有效的方式，通過巧妙的提問，可以引導客戶表露出心底的傾向，也可以引導他們自己提出解決問題的方案。伏爾泰說：“判斷一個人憑的是問題，而不是他的回答。”如果想要有效地運用提問技巧，在應用過程中還應該注重以下三個要點：

第一是清晰化——問題一般是針對對方的話語而發的。這類型的提問意圖不外是：我已經聽到了你的話，但是我還想進一步確認一下你的真實意思。以清晰化為目的的提問，是溝通反饋的一種形式，它能夠使說話人的意圖變得更加明顯。

第二是將原有的談話加以擴展——所提出問題的目的是想就某一個方面了解到更多的信息，比如弄清楚客戶在生意談判的幾條標準中，最優先考慮的是什么。在這個時候，銷售人員可以告訴對方：“我理解您的意思，但是我想對您在產品品質方面的要求了解得更多一點兒。”

第三是轉移話題——當你對客戶某個方面的想法已經很清楚的時候，可以用提出其他問題的方式，將了解的重點切換到其他的方面。因為針對某個方面的多次提問雖然可以使對方的回答不斷地擴展下去，但是到了一定的程度，你就得用轉向式的提問以獲取其他方面的信息。

在了解了客戶的心理預期和目標之后，銷售人員要時時注意從客戶那里得到的信息反饋，時時揣摩那些需要，并讓你的語言和語氣與客戶的心理狀態相契合，只有這樣，說服效果才能充分地顯現出來。要達到語言與客戶心理相互契合的理想狀態，以下幾點技巧是非常實用的。

第一，在與客戶溝通的過程中，你應該站在對方的立場上去考慮問題。設身處地地為客戶想想，充分了解他的觀點比一味地為自己的觀點而與對方爭辯要明智得多。同時，你應該通過你的話語與口氣讓客戶意識到你在為他著想，你充分考慮了他的利益。

第二，說話時采用先肯定后否定的表達方式，比較容易達到預期的效果，這種方法又叫迂回否定的表達方法。例如：“您說得相當正確，大多數情況都是這樣，但是現在的情況有點兒特殊性……”“您所說的一點兒都不假，但是您是否考慮了另外一個側面……”“我毫不奇怪你會產生這種感覺，當初我也曾經這么想過，后來才發現……”這些表達方式都是一種先肯定對方的異議，再說出不同觀點的語言技巧，這種談話方式，能夠使客戶在較為愉悅的心情下，聽完你后面的不同意見陳述，避免從一開始就在心里產生對立情緒。

第三個談話的技巧是采用把話變個說法，讓聽的人更為受用的方式。雖然我們一直都記得一句古語：“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。”但也恰恰是這句至理名言，讓人們在現實中吃了一些苦頭。

在銷售中，我們應該說出真話與實情，但千萬不要選擇逆耳的表達方式，因為沒有哪個客戶在消費的時候是抱著受教育的態度來的，逆耳的言語大多數時候都會被客戶理解成存心找晦氣，還不如不說的好。

第四個說話的技巧是采用有一定彈性的語言。在銷售中切忌說“滿口話”，因為商業過程是一個復雜微妙的心理博弈過程，說話時如果不留有余地，往往容易授人以柄，使自己處于比較被動的地位。類似于“絕對、完全、肯定、百分百”這一類的詞語都是要慎重出口的，因為這類詞語容易引起聽者埋藏在心底的競爭與爭辯意識。另外直陳語氣的實際效果往往不如探討的口吻，探討的談話氛圍能夠給銷售人員留出進退自如的空間。

語言的力量能征服世界上最復雜的東西——人的心靈。銷售人員在與客戶交往的過程中必須總結和掌握一些必不可少的談話技巧，在不同的場合采用不同的技巧，只有如此才能揣摩并且迎合客戶的心理狀態，使語言藝術成為促進銷售的有力支撐點。

摘自《銷售心理學》，版權歸屬原作者